アマゾンからの荷物が届かない!?アマゾンで配送問題が深刻化!

アマゾンで商品を購入したお客様から、配送に対して以下のようなクレームが発生しているようです。

「指定日通りに届かない!」

「常に在宅していたがチャイムは鳴らず、不在通知も入っていないのにステータスが”届けたが不在のため持ち帰り”として扱われている」

「商品が届いていないのに配達完了になっている」

購入者からしたら、商品が届かないのは大問題ですが、時間指定をしているのにその時間に届かないのも大きな問題となります。

なぜかのような問題が発生しているのでしょうか?

FBA発送に関するお客様からのお問い合わせは基本的にアマゾンカスタマーセンターが対応してくれますが、出品者へのお問い合わせが発生することも考えられますので簡単でもいいので把握しておきましょう。

Amazonとヤマト運輸の交渉が大きな要因

まず1番の大きな要因と言えるのがAmazonとヤマト運輸の関係性に変化があったことです。

ご存知の通り、アマゾンの配送の大半はヤマト運輸を利用して行われて来ました。アマゾンで商品を購入したことがある人ならわかると思いますが、おそらくヤマト運輸から届いたという人が多いのではないでしょうか?他にはSBSグループや日本郵便を使っていますが大半はヤマト運輸となっています。

このヤマト運輸がアマゾンの配送の一部から撤退しました。具体的には”当日お急ぎ便からの撤退”になります。

当日お急ぎ便とは、その名の通り商品を注文・購入するとその日のうちに届くという購入者にとってはとても嬉しいサービスです。地域によっては提供していなかったり、受付時間が早かったりしますが概ね午前中(0時から12時まで)の注文で当日お急ぎ便が利用できます。※一部商品に限る。

このサービスからヤマト運輸が撤退しました。さすがに当日配送は負担が大きかったということでしょう。

ヤマト運輸としてはAmazonとの提携後、配送の取扱量を飛躍的に伸ばしており、2016年は18億個以上。2011年と比較して30%増となっています。企業としては配送料の増加=収益の増加で嬉しいことです。しかし、テレビでも取り上げられているように様々な問題が発生しました。

・ドライバーを確保できない

・時間指定に間に合わない

・就業時間内に配達が終わらず残業(長時間労働)

・日時指定に配達できない

特に3月4月やお盆、年末などのピーク時は完全に配送がパンクした状態となっていました。

これでは、いくら収益が増えたとしても企業としては健全と言えません。このため、一部請負を撤退するのも仕方ないと言えるでしょう。

値上げ交渉も。

当日お急ぎ便からの撤退以外にも、値上げ交渉が進んでいるという話もあります。

ヤマト運輸は、2017年5月に27年ぶりとなる一般消費者への配送料値上げに踏み切りました。値上げ幅は最大で20%程度です。

このことから、アマゾンに対しても値上げの交渉が行われていると考えられます。一般消費者への値上げよりもアマゾンに対する値上げの方が企業を健全化することができると思われるので当たり前ですよね。

ヤマト運輸が値上げするとなるとアマゾンの対応としてはどうなるだろうか?

高くなるヤマト運輸の比率を変えて他の安い業者へ乗換することが考えられます。またさらに先としては、自社で配送網を構築することも考えられるでしょう。

とはいえ、ヤマト運輸が扱ってきた物量を引き受けることができる企業は他にありませんので、今後もしばらくは基本的にヤマト運輸が請け負うことになるでしょう。

しかし、少しずつ比率を下げるでしょうし、平日お急ぎ便に関してはすぐに別業者を探して配送しなくてはなりません。

ヤマト運輸の比率が減った結果、デリバリープロバイダが増えた

では、ヤマト運輸が抜けた穴はどうなったでしょうか?

正式な発表はされていませんが、twitterなどのSNSで利用者の声を拾ってみると「デリバリープロバイダが増えた」と推測することができます。

デリバリープロバイダとは、このような社名の会社があるわけではなくAmazonが定めた地域限定の配送業社の総称になります。

※デリバリープロバイダとは、Amazon.co.jpと提携している地域限定の配送業者の総称です。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 配送業者の連絡先

上記のサイトをみるとデリバリープロバイダーの具体的な企業は「TMG」、「SBS即配サポート」、「札幌通運」、「ファイズ」、「丸和運輸機関」となっている。ただし、Amazonの注文状況の確認からは”デリバリープロバイダ“としか表示されないため、実際に配送されるまでどの配送業社が使われているかはわからない仕様となっています。

どうやら、この最初に載せた不満の声というのは全てではないでしょうがこの”デリバリープロバイダー“が配送業社になっている場合に多く上がっているようです。

出品者としての対応は?

では、出品者としてはどのような対応が求められるでしょうか?

基本的には静観で問題ありません。FBAの商品については、配送問題のお問い合わせはAmazonカスタマーセンターが対応してくれるはずです。

しかし、Amazonカスタマーセンターではなく直接お問い合わせがくる場合(販売業社の情報から直接電話、メールなど)が考えられます。このようなときのために、上記のような事態が一部発生しているというのを記憶にとどめておき、状況をお客様に説明してAmazonカスタマーセンターの方へバトンを繋げることができるようにしておきましょう。

ヤマト運輸の値上げはFBA手数料の値上げに直結する可能性があります。

他人事だと思わずにしっかりと見守るようにしましょう。

スポンサーリンク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク